Про грамотность и культуру общения в ресторанном бизнесе.

Предисловием к статье будут мои воспоминания об одном теплом осеннем вечере, который я проводила в компании симпатичного молодого человека по имени Самюэль, студента по программе обмена из США.

Мы сидели в одном из кабинетов университета и вели беседу на русском языке. Самюэль плакал. Русская грамматика сводила его с ума. Он тряс растопыренной пятерней над учебником и надувал щеки, но непослушные русские слова  сплетались в невообразимом синтаксическом экстазе. Тогда я, начинающий преподаватель русского языка в иностранных средах,  искренне сочувствовала ему, ведь наш уникальный язык – действительно непростой инструмент.

И как раз тогда у меня возникло интересное наблюдение: иностранные студенты прилежнее учат русский язык, чем наши, русские.  Почему?

Дело в осознанности: иностранцы понимают, что они не знают наш язык и готовы носить словарь в кармане, постоянно с ним сверяясь. Носители русского языка думают, что знают его – ведь они говорят на нем самого рождения!

Именно эта неосознанная некомпетентность  – одна из причин прогрессирующей неграмотности: мы не хотим учить язык, думая, что  владеем им достаточно хорошо. Эта уверенность мешает нам замечать собственные ошибки, и  всеобщая неграмотность становится трендом.

Культура и грамотность  очень важны для нашей сферы гостеприимства! Это не просто требования, это должно быть политикой любой компании, которая функционирует в нашем бизнесе.

Я часто сталкиваюсь с неумением употреблять литературно-грамотную речь, когда выезжаю в регионы с обучением. Для сотрудников производства это не так критично, как для сотрудников зала. Каждый ресторатор, выпуская стажера в зал, с замиранием сердца наблюдает его первое «агу» гостю. В Учебном Центре ГК «Вкусное Настроение» мы собираем такие перлы. Действительно, иногда они достойны быть увековеченными!

Я разработала простой алгоритм избегания подобных ошибок в речи. Первый шаг – это тренинг коммуникации, в ходе которого участники учатся правильно выражать свои мысли, производить коммуникацию  разными способами с обязательным анализом видео или аудиозаписи: самый удобный способ наблюдать себя со стороны. В ходе этого тренинга участники сами выявляют свои точки роста, чтобы иметь возможность быть понятыми и грамотно оформить свою мысль.

Второй шаг – это речевые алгоритмы, к которым мы часто прибегаем. Они существуют у нас в виде блок-схем (что на мой взгляд является наиболее наглядной формой).  Любой стажер, попадая в нашу компанию, сразу получает «Руководство по работе сотрудника зала», в котором прописаны все важные речевые модули, начиная с  того, как приветствовать гостя, что и как у него можно спросить, как ответить на его вопросы, как дублировать заказ, как разговаривать с «проблемным» гостем и прочее. Эти речевые алгоритмы обязательно отрабатываются в формате деловых игр, и таким образом закрепляется навык.

Кроме культуры общения с гостем существует еще и нормы общения в коллективе. Я сейчас имею ввиду не только грамотность, но воспитание вообще.  В частности, мне доводилось работать с управляющим, который виртуозно излагал свои мысли… матом. И, конечно, это стало нормой жизни этого ресторана.  Мне довелось работать с талантливым шеф-поваром, который готовил уникальные блюда, но в припадке гнева кидал тарелки в своих подчиненных. И в этом случае мне было сложно воспитать в сотрудниках уважительное отношение к людям вообще и к гостям в частности, так как уважение к людям и профессии всегда начинается с уважения к себе и своему труду.

Наверное, вопрос грамотности и адекватности коммуникаций  в коллективе  и между подразделениями ресторана – один из самых острых. Уверена, что многие рестораторы понимающе кивнули, прочитав эти строки. Вот  что делаем мы, чтобы поддержать культуру коммуникаций внутри коллектива:

  • Как театр начинается с вешалки, так культура и грамотность начинается с управляющего – так как именно лидер задает тон своему коллективу. Поэтому при подборе управляющих мы обязательно смотрим на его общий уровень грамотности и культуры. Собственно, это и есть первый шаг на пути к корректно выстроенным коммуникациям как с гостями, так и внутри коллектива. В качестве результата такого подбора могу привести следующую ситуацию: один из наших управляющих в Саранске тщательно следит за всем, что пишут и заполняют его подчиненные, как они излагают мысли при корпоративной переписке. И действительно, внутренняя культура его заведения – одна из самых образцовых, так как он внушил своим коллегам, что быть неграмотным – это стыдно.
  • Мы следим за тем, чтобы культура общения исходила от управленцев, так как именно они дирижируют общим хором голосов. Это отслеживается достаточно  легко, поскольку я постоянно «в полях» и могу наблюдать воочию, как выстраиваются коммуникации на самом деле. К тому же, мне, как наблюдателю важно вызывать доверие, чтобы избежать ненужного «маскарада» — когда из главного офиса приезжает кто-то, и все вокруг него пляшут ритуальные танцы, а когда он уезжает, всё возвращается на круги своя. Поэтому свою работу я строю скорее на правах «старшего коллеги-наставника», чем руководителя. Это позволяет моим коллегам в регионах чувствовать себя достаточно свободно во время моей работы с ними.
  • Мы установили корпоративные нормы общения и переписки. И с ними знакомится каждый сотрудник, пришедший к нам в компанию. В частности, сейчас мы транслируем их в рамках welcome-тренингов, которые проводим ежемесячно с помощью вебинаров.
  • Я считаю, что культуру нельзя привить директивно, особенно если человек воспитывался совершенно в другой среде, поэтому этим серьезным и важным правилам мы придаем  оттенок юмора. Например, в заведениях мы развесили плакаты, которые в игровом контексте демонстрируют наши корпоративные ценности.  Это позволяет избежать ощущения искусственности и снять сопротивление.

Другая сторона грамотности – это умелое и уместное употребление иностранных терминов в речи. Думаю, что дело именно в уместности. Ведь образованный человек в наше время не может ими не пользоваться: большинство терминов, используемых в менеджменте, – это иностранные заимствования. Вопрос в том, с кем разговаривать  на «птичьем языке».

Скажем, проводя тренинг в Ульяновске, я познакомила группу с  термином «чек-бэк», что означает обратную связь и является общепринятым в современном ресторанном бизнесе. То есть «сделать чек-бэк» — это получить обратную связь от гостя с помощью специальных вопросов (опять возвращаемся к теме речевых модулей). Все понимающе покивали, а через неделю чек-бэк превратился в «чих-пых», потому что знакомое и забавное русское слово начисто вытеснило красивое, но непонятное иностранное.  С этих пор я усвоила урок и осторожно использую заимствованные термины.

В моей практике тренера часто приходится перефразировать иностранные термины, иначе мои ощущения от диалога становятся похожи на те, которые я испытывала, зачитывая отрывок своей дипломной работы подруге: когда ты много говоришь, а собеседник засыпает, из последних сил сохраняя внимательное выражение лица.

Были случаи, когда я сама оказывалась «по другую сторону». Собеседник на переговорах засыпал меня красивыми, но непонятными словами. Я чувствовала себя ужасно. Ужасно глупо. Переспросить и признать собственное незнание мне было неловко, но и положительного результата от беседы не получил никто.

Вывод: грамотность и культура общения являются определяющей ля ресторанного бизнеса. К сожалению, на фоне общей деградации грамотности, компаниям зачастую приходится «воспитывать» своих сотрудников за счет внедрения корпоративных стандартов, а так же контроля. Сотрудник, который общается с гостем, транслирует имидж компании вовне. Я уверена, что, поддерживая определенный уровень культуры в заведении, можно «воспитать» своего гостя.

еть публикацию статьи как безграмотный сотрудник портит организацию

Ваши комментарии:

Обычные

Про грамотность и культуру общения в ресторанном бизнесе.: Один комментарий

  1. Rakredo

    у вас нормальная коммуникабельность. Вы любознательны, охотно слушаете интересного собеседника, достаточно терпеливы в общении с другими и отстаиваете свою точку зрения без вспыльчивости. Без неприятных переживаний идете на встречу с новыми людьми, в то же время вы не любите шумных компаний, а экстравагантные выходки и многословие вызывают у вас раздражение.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

ВКонтакте
FaceBook
loading